Vyplatí se plánovací software při pěti technicích?

Při pěti technicích se plánovací software vyplatí, protože u servisní firmy s opakovanými zásahy leží hranice níž, u tří lidí: od tří se u jednoho zákazníka pravidelně střídají technici. Pět je tedy nad ní. Kolik přesně to ve vaší firmě udělá, závisí na tom, jak často se plán mění, a to si ověříte během jednoho týdne.

• U servisní firmy s opakovanými zásahy je hranice u tří lidí, ne u pěti.
• Rozhoduje počet změn plánu za týden, ne počet zaměstnanců.
• Nejdražší nejsou zásahy, ale rozjednané termíny, které nikde nejsou zapsané.
• Týdenní zápis úkonů koordinace odpoví přesněji než jakýkoli obecný výpočet.
• Bez jediného společného plánu se nevyplatí ani u dvaceti lidí.

Proč hranice leží u tří, ne u pěti

Platí to pro firmy, které jezdí k opakovaným zákazníkům a plánují lidi v čase. Projektová firma, kde jedna parta dělá měsíce na jedné stavbě, se řídí jinými pravidly a tenhle text pro ni není.

Do dvou lidí stojí koordinace málo. Plán drží jeden člověk a odpověď na otázku, kdo je zítra volný, je jedna věta, kterou má v hlavě.

Od tří se to mění, protože kombinací přibývá rychleji než lidí. Ke každému volnému dni se váže otázka kvalifikace, dojezdu a toho, jestli zákazník už termín potvrdil. Zároveň se u jednoho zákazníka začnou střídat technici, takže ten, kdo přijede k opakované poruše, nebyl u té minulé.

Pět techniků je tedy velikost, kde firma tenhle náklad platí každý den, jen ho neúčtuje jako položku, protože se rozpadá do několikaminutových kousků.

Stejným směrem jako počet lidí tlačí sezónnost, protože ve špičce se plán mění častěji, a fluktuace, protože nový technik ještě nemá kvalifikace ani znalost zákazníků, takže se na něj nedá nasadit cokoli.

Co se u pěti lidí děje každý den

Čtyři situace, které stojí nejvíc a mají u téhle velikosti nejvyšší četnost.

Zákazník volá a chce termín. Pokud v tu chvíli nevíte, kdo je volný a smí na to, slíbíte zpětné zavolání. To je jeden hovor navíc a část zakázek, protože zákazník mezitím volá jinam.

Ráno se něco změní. Havárie nebo zrušený zásah znamená najít, koho lze posunout a s jakým dopadem na zbytek týdne. U pěti lidí je variant dost na to, aby se to nedalo udělat zpaměti během hovoru.

Termín je nabídnutý, ale nepotvrzený. Tohle je nejpodceňovanější položka. Nabídnutý den fakticky zabírá kapacitu, ale v tabulce není. Když jsou takové tři, plánující si je pamatuje. Když jich je osm, slíbí jeden den dvakrát.

Někdo je nový nebo chybí. Nový technik nemá všechny kvalifikace a nezná zákazníky, takže se na něj nedá nasadit cokoli. Totéž platí obráceně při dovolené: vypadne konkrétní kvalifikace, ne jen jeden pár rukou.

Třetí bod bývá důvod, proč se dvojí výjezd nebo dvojí slib objevuje i ve firmách, kde je plán jinak v pořádku. Rozebírá to jak zabránit dvojímu výjezdu techniků.

Týdenní test, který odpoví za vás

Nepotřebujete k němu žádný nástroj, jen papír u telefonu. Pět pracovních dnů stačí.

1. Za každý hovor, který byl potřeba k domluvení jednoho termínu, udělejte čárku.
2. Za každý ranní přesun v plánu udělejte čárku a připište, kolika lidí se týkal.
3. Za každý dotaz technika do kanceláře typu kam jedu nebo co se tam dělalo udělejte čárku.
4. Za každé ověřování, kdo má dovolenou nebo kdo má kvalifikaci, udělejte čárku.
5. Za každý slib zpětného zavolání zákazníkovi udělejte čárku.
6. V pátek si spočítejte, kolik z těch čárek by odpadlo, kdyby odpověď byla vidět na jednom místě.

Přesnost není potřeba, stačí velikost výsledku. Firmy, kterým vyjde do deseti čárek za týden, mají koordinaci levnou a rozhodnutí není naléhavé. Firmy, kterým vyjde několik desítek, platí za koordinaci každý den a jen to nikde nemají napsané.

Čím se pět liší od dvou a od osmi

Tabulka je model typického vývoje, ne výsledek měření. Slouží k tomu, abyste v některém sloupci poznali svou firmu, ne jako podklad k výpočtu.

Poslední řádek je ten, kvůli kterému se firmy o pěti lidech obvykle rozhodnou. Denní náklad se dá vydržet, protože si na něj zvyknou. Týden dovolené člověka, který drží plán v hlavě, se vydržet nedá.

Kde konkrétně čas ubývá

Ve třech místech a je dobré je odlišit, protože se projeví různě rychle.

Odpověď během hovoru. Když je vidět, kdo je volný a kdo má potřebnou kvalifikaci, dá se termín nabídnout hned. Kapacity a dovednosti ukazují obojí najednou včetně nepřítomností, takže se zpětné volání stává výjimkou.

Výběr termínu na straně zákazníka. Přes nabídku termínů dostane zákazník odkaz s volnými dny a vybere si sám. Tím odpadá celá výměna zpráv, ne jen její část.

Nevzniklé zbytečné výjezdy. Když je nasazení vidět a při uložení se ohlásí kolize, ubude případů, kdy jeli dva lidé na jedno místo. Tohle je vidět nejrychleji a nejlíp se to počítá.

Srovnání s tím, co většina firem používá dnes, je popsané v srovnání ServisBooku s Excelem.

Co musí platit, aby se to vyplatilo

Že vznikne jeden plán, ne druhý vedle stávajícího. Dva plány vedle sebe přinesou náklad obou a užitek žádného, a je to nejčastější důvod, proč zavedení u malých firem selže.

Že do něj technici opravdu zapisují. Historie plněná obden a nahodile neušetří dotazy do kanceláře, protože se na ni nedá spolehnout.

A že se nezačne od výkazů a fakturace. Je to nejlépe měřitelná část a nejhorší začátek, protože přidá práci technikům dřív, než jim něco ubere.

Jestli to vyšlo, poznáte tak, že týdenní test zopakujete po dvou měsících provozu a porovnáte počty čárek. Když tyhle tři podmínky neplatí, nepomůže ani nástroj, ani větší firma.

Co udělat tento týden, i když si nic nekoupíte

Tři úpravy, které nic nestojí a odstraní většinu dvojích slibů. Mají smysl samy o sobě a zároveň připraví půdu, kdyby firma později přecházela jinam.

1. Zapisujte rozjednané termíny na stejné místo jako potvrzené, jen je odlište barvou nebo poznámkou. Do té doby zabírají kapacitu, o které nikdo neví.
2. Přesuňte dovolené a nemoci do plánu, ne do zvláštního souboru. Volná kapacita počítaná bez nepřítomností je nepravdivá a lidé jí přestanou věřit.
3. Zaveďte jedno místo, kam technik napíše, co u zákazníka udělal, i kdyby to byla jedna věta u zakázky. Odstraní to většinu dotazů typu co se tam dělalo minule.

Když tyhle tři věci zavedete a týdenní test po dvou měsících zopakujete, dostanete dvě informace naráz: o kolik čárek ubylo samotnou kázní a kolik jich zbývá na nástroji. Firma, které po těchhle úpravách zbyde pár čárek týdně, software nepotřebuje hned. Firma, které jich zůstanou desítky, ví, na co se ptát dodavatele.

Nejčastější námitka

Že to zkušený člověk zvládne z hlavy i u pěti lidí. To je pravda a není to protiargument.

Otázka totiž nezní, jestli to zvládá, ale co se stane v týdnu, kdy tam není. V takové firmě se náklad neplatí po kapkách každý den, ale najednou: rozjednané termíny nikdo nezná, zákazníci se ozývají na sliby, o kterých nikdo neví, a plán se sestavuje znovu od nuly.

Druhá strana téže námitky je, že si tím firma zavírá cestu k růstu. Šestý technik se do hlavy plánujícího vejde ještě. Sedmý už jen tak, že bude něco jiného vypadávat.

Časté dotazy