Servisní kniha v Excelu: co do ní patří a kdy přestane stačit

Servisní kniha v Excelu je tabulka, ve které si firma vede historii zásahů u zákazníků a jejich zařízení. Dokud ji plní jeden člověk, obvykle stačí. Excel to technicky zvládne. Rozhoduje, kolik práce dá udržet takovou tabulku v pořádku ve chvíli, kdy do ní zapisuje víc lidí a část z nich z terénu.

• Servisní kniha a seznam zakázek jsou dva pohledy na tatáž data, ne dvě evidence.
• Do záznamu patří identifikace zařízení, typ zásahu, popis závady a stav při odchodu.
• Excel to zvládne, ale musíte navrhnout číselník zařízení a pak ho udržet.
• Nejdražší místo není zápis, ale mezera mezi zásahem a jeho zapsáním.
• Registr zařízení s revizními lhůtami je jiná úloha než historie u zákazníka.

Co je servisní kniha a proč se plete se seznamem zakázek

Seznam zakázek je řazený podle času. Otevřete ho a vidíte, co se dělo minulý týden, co je rozdělané a co čeká na fakturaci. Je to provozní pohled a firma ho potřebuje každý den.

Servisní kniha je pohled na tatáž data od zákazníka nebo od zařízení. Ptáte se, co se na téhle jednotce, kotli nebo rozvaděči dělo naposled a co z toho zbylo nedodělané. Chronologie v ní zůstává, jen není tím, podle čeho se hledá. Firma ten pohled potřebuje nárazově, zato v nejhorší možnou chvíli: když technik stojí na místě a nemá se koho zeptat.

Řada firem vede jen ten první pohled a domnívá se, že má i druhý. Data tam skutečně jsou, jenže rozeseta po řádcích několika listů a bez společného označení zařízení. Dohledat je znamená pročítat, ne vyhledat.

Co má být v záznamu

Záznam, který se nedá dohledat nebo z něj není poznat, kdo ho psal, je pro budoucího technika k ničemu. Minimum vypadá takhle:

Poslední řádek chybí v tabulkách nejčastěji a přitom má největší hodnotu. Věta „ventilátor už hlučí, příště počítat s výměnou" dá tomu, kdo přijede příště, šanci vzít díl s sebou.

Co Excel zvládne a za jakou cenu

Většina výtek proti Excelu je formulovaná jako technická nemožnost a v té podobě neplatí.

Sešit uložený v OneDrivu nebo SharePointu zvládne spoluautorství i historii verzí, takže dva lidé do něj psát můžou. Dohledat, kdo konkrétní řádek přepsal, ale znamená porovnávat verze sešitu; není to výpis změn u záznamu. Jednotné názvy zařízení se dají vynutit číselníkem na samostatném listu, ověřením dat a rozbalovacím seznamem. Fotky jdou vložit do sešitu nebo odkázat do složky. Excel má i mobilní aplikaci.

Když u tabulky zůstáváte, minimum, které ji udrží při životě, vypadá takhle:

1. Založte samostatný list s číselníkem zařízení: evidenční číslo, zákazník, umístění, typ.
2. Ve sloupci zařízení nastavte ověření dat s rozbalovacím seznamem z toho číselníku a zamkněte list, aby šlo obejít jen vědomě.
3. Přidejte sloupec typ zásahu s pevným výběrem, ať jde filtrovat prohlídka zvlášť od opravy.
4. Fotky ukládejte do složky pojmenované evidenčním číslem, ne datem, a do řádku dejte odkaz.
5. Určete jednoho člověka, který číselník rozšiřuje, a jedno místo, kam se hlásí nové zařízení.
6. Jednou za čtvrtletí projděte řádky mimo číselník a srovnejte je.

Cena za to není v licenci, je v návrhu a údržbě. V malé firmě to obvykle dělá ten, kdo má nejmíň času, a dělá to vedle své hlavní práce. Jakmile tenhle člověk na měsíc vypadne, kázeň se rozpadne a rozbalovací seznam obejde první ručně dopsaný řádek.

Druhá část ceny je zápis z terénu. Do řádku o dvaceti sloupcích se na telefonu píše špatně i v mobilní aplikaci. Většina firem to řeší tak, že technik pošle zprávu nebo to řekne večer po telefonu a někdo v kanceláři to přepíše. Mezi zásahem a záznamem tak vzniká několikadenní mezera a v ní se ztrácejí právě ty detaily, kvůli kterým se kniha vede. Stejná mezera vzniká i v plánování, kde se projeví na obsazenosti techniků; rozebírá to srovnání ServisBooku s Excelem.

Jak poznáte, že tabulka přestala stačit

Nejde o počet řádků, ale o to, kolik lidí s knihou pracuje a jak často se z ní čte. Poznáte to podle těchhle příznaků:

1. Technik volá do kanceláře, aby zjistil, co se u zákazníka dělalo minule.
2. Ke stejnému zařízení existují dva řádky s odlišným označením a nikdo neví, který platí.
3. Fotka ze zásahu je v telefonu technika, ne u záznamu.
4. Zápisy z terénu přepisuje do tabulky někdo v kanceláři s odstupem několika dnů.
5. Při reklamaci se hledá, kdo tam byl.
6. Sloupec s doporučeními do příště je prázdný.

Společné mají to, že informace v knize je, ale není dostupná v okamžiku, kdy ji někdo potřebuje.

Kde historie vzniká, když to není tabulka

Servisní kniha nemusí být samostatný dokument. Zápis může vznikat rovnou u zakázky, ke které patří, a tím z řetězu vypadne přepisování v kanceláři.

V modulu zakázky a historie leží přílohy, interní poznámky a záznam každé změny u konkrétní zakázky. Karta zákazníka ukazuje všechny jeho zakázky pohromadě, vyhledávání v textu funguje i bez diakritiky a štítky se dají pojmenovat po svém v přizpůsobení bez programátora. Historie tedy nevzniká jako druhá evidence vedle první, ale jako vedlejší produkt běžné práce.

Zápis z terénu obstará mobil pro techniky: technik otevře svůj den, zahájí práci a vykáže provedené úkony ještě na místě. Tím se zavírá ta několikadenní mezera, která tabulce ubližuje nejvíc.

Patří sem i to, co takhle vedená historie neumí. Chybí jí samostatná karta zařízení se sériovým číslem a lhůtou příští revize; zařízení je v ní údaj na zakázce, ne evidovaná položka. Komu stačí vědět, co se u daného zákazníka dělo a kdo tam byl, tomu to sedí. Kdo potřebuje registr evidovaných zařízení s hlídáním lhůt, potřebuje k tomu navíc evidenci, kterou tenhle modul nenahradí. Nejčastěji na to narazí firmy dělající revize a pravidelné prohlídky, kde lhůta určuje termín dalšího zásahu.

Od kolika lidí to začne bolet

Od tří lidí. Ta hranice vychází z jedné věci: od tří se u jednoho zákazníka pravidelně střídají technici, takže ten, kdo přijede, nebyl u minulého zásahu. Povinná dokumentace k zásahům a vysoký počet zásahů za měsíc ji posouvají ještě níž.

U jednoho člověka je servisní kniha jeho paměť a tabulka slouží spíš jako podklad k fakturaci. U dvou to většinou taky ještě drží: oba vědí, kdo kam jezdí, a když si nejsou jistí, zeptají se přes ulici.

Od tří se to začíná lámat, protože na místo jezdí někdo jiný, než kdo tam byl minule. Otázka, co se tam dělalo, přestává mít adresáta a odpověď musí být zapsaná, jinak se místo ní jezdí znovu zjišťovat, co se dalo přečíst. Namítnout se dá, že tam, kde má každý technik své stálé zákazníky, se nikdo nestřídá. Drží to jen do první dovolené, nemoci nebo souběhu dvou havárií. V ten den jede k zákazníkovi někdo cizí a historie musí být zapsaná, protože zeptat se není koho.

Co zůstane stejné

Přechod z tabulky nikoho nezbaví povinnosti zapisovat. Změní se jen to, kde a kdy se zapisuje a kdo se k zápisu dostane.

Nezmizí ani potřeba udržovat pořádek v identifikaci zařízení. Software hledá lépe než filtr v tabulce, ale i on hledá to, co je zapsané. Jednotka pojmenovaná pokaždé jinak zůstane nedohledatelná v jakémkoli systému.

Co odpadá, je přepisování a čekání. Zápis vzniká v terénu a je u zakázky hned, ne za tři dny a ne ve druhé tabulce.

Časté dotazy