Co má obsahovat protokol o provedené práci

Protokol o provedené práci je záznam o tom, co technik u zákazníka skutečně udělal. Obsahuje identifikaci zakázky a místa, datum a čas zásahu, popis provedené práce, použitý materiál, zjištěné závady a potvrzení zákazníka. Slouží jako podklad k fakturaci a jako důkaz při reklamaci. Bez něj se rozsah provedené práce dohledává z paměti a z e-mailů.

• Minimální obsah protokolu je šest položek: kdo, kde, kdy, co bylo provedeno, co bylo spotřebováno a potvrzení zákazníka.
• Protokol o provedené práci, předávací protokol a revizní zpráva jsou tři různé dokumenty s různým účelem.
• Protokol má vznikat na místě zásahu, ne večer v kanceláři z poznámek na papírku.
• Fakturuje se z protokolu, proto v něm musí být hodiny a materiál v podobě, kterou lze přenést do faktury bez dohadování.
• Popis práce psaný pro zákazníka a interní poznámka pro kolegy jsou dvě různá pole, nikoli jedno.

Co do protokolu o provedené práci patří

Protokol musí po roce sám o sobě odpovědět na otázku, co se na daném místě stalo a proč to stálo právě tolik. Z toho plyne rozsah položek. Následující tabulka rozděluje obsah na část, bez které protokol nemá smysl, a na část, která se hodí jen u některých typů zásahů.

Dvě pole se pletou nejčastěji. Popis provedené práce čte zákazník, takže nesnese zkratky a interní hodnocení. Interní poznámka je určená kolegům a patří do ní to, co zákazníkovi nepíšete: kde je uzávěr, jak se na místo dostat, na co si dát příště pozor. V dobře vedené evidenci jsou to dvě samostatná pole u jedné zakázky, ne jeden odstavec, který se před odesláním upravuje.

Protokol, předávací protokol a revizní zpráva nejsou totéž

Každý z těch dokumentů vzniká z jiného důvodu, a proto se nedají nahradit jeden druhým.

Protokol o provedené práci popisuje jeden zásah: co technik udělal, kdy a s jakým materiálem. Vzniká u každého výjezdu, tedy i u opakovaného servisu téhož zařízení.

Předávací protokol uzavírá celé dílo nebo dodávku. Řeší předání a převzetí, výhrady objednatele a počátek záruční lhůty. U vícedenní montáže vznikne jeden na konci, zatímco protokolů o provedené práci je tolik, kolik bylo dnů na stavbě.

Revizní zpráva je odborný výstup s předepsanými náležitostmi podle příslušných technických předpisů a vyhotovuje ji osoba s platným osvědčením. Běžný protokol o provedené práci ji nenahrazuje, i kdyby obsahoval stejné údaje. Pokud je hlavní náplní firmy revize a pravidelné prohlídky, počítejte s tím, že vedle záznamu o zásahu vzniká ještě samostatný dokument s vlastní evidencí a lhůtami.

Jak protokol vzniká v terénu

Protokol má vzniknout na místě, dokud technik vidí zařízení. Vyplňování z paměti následující den je zdrojem chybějících položek i podhodnocených hodin.

1. Technik si před odjezdem otevře zakázku a přečte popis závady a poznámky z minulého zásahu.
2. Po příjezdu zahájí práci, čímž se zaznamená skutečný čas začátku.
3. Během zásahu nebo hned po něm vykáže provedené úkony a spotřebovaný materiál.
4. Doplní zjištěné závady a doporučení k dalšímu postupu.
5. Připojí fotografie stavu před a po, pokud jde o montáž nebo o sporné místo.
6. Nechá zásah potvrdit zákazníkem a nastaví stav zakázky: hotovo, rozpracováno, nebo čeká na díl.
7. V kanceláři se z protokolu vystaví faktura; dohledávání rozsahu prací už neprobíhá.

Aby tento postup fungoval, potřebuje technik vidět svůj den a zapisovat přímo z místa. Tomu odpovídá mobil pro techniky: technik otevře prohlížeč, vidí svůj den, zahájí práci a vykáže provedené úkony. Žádná instalace ani telefonát do kanceláře.

Proč se protokoly vyplňují špatně

Nejčastější příčinou není nechuť techniků, ale forma, kterou dostali. Papírový blok se vyplňuje rychle, ale končí v autě nebo v tašce a do kanceláře dorazí na konci týdne. Formulář ve Wordu nebo v Excelu vzniká až po návratu, tedy zpětně. Obojí vede ke stejnému výsledku: chybějící materiál, zaokrouhlené hodiny a popis práce ve dvou slovech.

Druhá příčina je délka. Protokol, který má dvacet polí a polovina z nich se u běžného zásahu nevyplňuje, se přestane vyplňovat celý. Lepší je krátký formulář, který technik vyplní vždy, než úplný, který vyplní jednou za tři výjezdy.

Třetí příčina je nesoulad se skutečným provozem firmy. Pokud se ve firmě roky říká zásahům jinak, než jak se jmenují stavy ve formuláři, vzniká překlad, a ten se dělá chybně. Přizpůsobení bez programátora tuto potíž odstraňuje tím, že stavy, typy termínů a štítky si firma pojmenuje po svém.

Kam protokol patří po vyplnění

Protokol patří k zakázce, ne do e-mailové schránky konkrétního člověka. To je rozdíl, který se projeví až při reklamaci nebo při odchodu kolegy.

U zakázky má být pohromadě popis závady, všechny zásahy, přílohy a záznam každé změny, takže na otázku „co jsme tam loni dělali a kdo to schválil“ odpovídá aplikace, nikoli paměť. Přesně k tomu slouží zakázky a historie: přílohy, interní poznámky a časová osa změn na jednom místě.

Zároveň je poctivé říct, co tím nevyřešíte. ServisBook eviduje vykázané úkony, poznámky, přílohy a historii zakázky. Pokud potřebujete výstup v podobě tištěného dokumentu s podpisem, vzniká mimo aplikaci a k zakázce se připojí jako příloha. Stejně tak samotná evidence nevystaví fakturu; poskytne k ní podklad v podobě hodin, materiálu a časů.

Kdy protokol stačí v papírové podobě

Papír obstojí tam, kde jezdí jeden technik, zásahy jdou po sobě a fakturuje se ještě týž týden. Předtištěný blok s kopií je v takovém provozu rychlejší než jakákoli aplikace a nemá smysl to měnit.

Jakmile ale běží zakázky souběžně, technici se na jednom místě střídají a termíny se v průběhu týdne mění, začne papír chybět právě ve chvíli, kdy je potřeba. Tehdy už nejde o formulář, ale o to, aby záznam o zásahu byl připojený k zakázce hned, jak vznikne, a aby ho viděl i ten, kdo zrovna sedí v kanceláři. Pro servisní a montážní firmy je to obvykle první důvod, proč od papíru odcházejí.

Protokol tedy není administrativní zátěž navíc. Je to jediný okamžik, kdy se dá zaznamenat, co se u zákazníka stalo, a to za cenu několika minut na místě místo desítek minut dohledávání později.

Časté dotazy