Plánování podle dovedností: kdo smí na kterou zakázku

V malé firmě to funguje intuitivně: vedoucí zná tým a ví, kdo na kterou práci stačí. Problém začíná ve chvíli, kdy plánuje někdo jiný nebo když tým povyroste.

Co se stane, když se plánuje jen podle volna

• Technik přijede a zjistí, že na tu práci nemá oprávnění. Výjezd se opakuje.
• Nebo zásah provede bez oprávnění. To je horší a projeví se to později.
• Zkušený technik jezdí na všechno, protože je to jistota. Přetíží se a zbytek týmu se nic nenaučí.
• Zákazník dostane nabídku termínů, které nakonec nikdo kvalifikovaný nemůže vzít.

Jak dovednosti nastavit

Při nastavení se opakují čtyři chyby.

Nezačínejte kompletním katalogem

Matice dvaceti dovedností a patnácti techniků se v provozu neudrží. Začněte pěti až osmi dovednostmi, které skutečně rozhodují o tom, kdo kam může jet. Zbytek doplníte podle potřeby.

Rozlišujte to, co ovlivňuje plánování

Dovednost má smysl jen tehdy, pokud podle ní někdy rozhodujete jinak. Pokud na danou práci může kdokoli, dovednost nezakládejte; ve filtru by jen překážela.

Pojmenujte je vlastními výrazy

Plyn, chlazení, elektro do 1000 V, svařování, vysokozdvih, revize, uvedení do provozu. Použijte přesně ta slova, která používáte na poradě. Kdo si musí názvy překládat, filtr nepoužije.

Nemazat, deaktivovat

Pokud se dovednost přestane používat, deaktivujte ji. Smazáním se ztratí čitelná historie u starších zakázek.

Dobrý seznam dovedností se pozná tak, že se podle něj dá rozhodnout. Špatný se pozná tak, že ho nikdo nefiltruje.

Kombinace dovedností

Přínos se projeví při filtrování více dovedností najednou. Zásah, který vyžaduje elektro i plyn, není nutné dělit mezi dva techniky, pokud jeden splňuje obojí. Filtr vrátí přímo techniky se všemi požadovanými dovednostmi.

Dovednosti a nabídka termínů

Největší přínos má propojení dovedností s nabídkou termínů. Pokud se nabídka generuje filtrem podle dovedností, obsahuje jen dny techniků s potřebnou kvalifikací. Tím odpadá kategorie problémů typu termín potvrzen, ale nemáme na něj koho poslat.

Když se pravidlo nedodrží

Občas na zásah pojede technik bez příslušné dovednosti, protože jiný není k dispozici a zákazník potřebuje pomoc ihned. Jde o legitimní rozhodnutí a systém by je neměl zakazovat, pouze na ně upozornit. Rozdíl mezi upozorněním a zákazem je rozdílem mezi nástrojem, který se používá, a nástrojem, který se obchází.

Vedlejší přínos

Po několika měsících se z evidence dovedností dá vyčíst více než plán: kde je tým personálně tenký. Pokud jednu dovednost ovládá jediný technik a je trvale vytížený, nejde o jeho problém, ale o riziko firmy. Vzniká tím podklad pro rozhodnutí o školení nebo náboru.