Jak evidovat, co technik udělal u zákazníka, aby to za tři měsíce někdo našel

Evidovat, co technik udělal u zákazníka, znamená zapsat to k zakázce ještě na místě: co se dělalo, co se vyměnilo, jak dlouho to trvalo, fotografii stavu a poznámku technika. Ne do e-mailu, ne na papír v autě. Pokud záznam vznikne přímo u zakázky, najde jej za tři měsíce kdokoli, kdo řeší reklamaci nebo navazující výjezd.

Co umí ServisBook dnes: technik v Mém dni zahájí a ukončí práci, vykáže úkony a může přidat krátkou poznámku pro kancelář. Fotografie a další přílohy k zakázce nahrává a spravuje administrátor. Přímé nahrávání fotografie technikem tento článek neslibuje.

• Záznam má vzniknout na místě, ne večer doma z paměti.
• Minimum je: kdo, kdy, co dělal, co vyměnil, v jakém stavu to nechal.
• Potřebná fotografie se předá administrátorovi a uloží k zakázce, ne pouze do galerie v telefonu.
• Ze záznamu změn je zřejmé, kdo co zapsal a kdy. To se uplatní zejména u reklamace.
• Firmě s jedním technikem sešit zatím stačí.

Co má záznam z výjezdu obsahovat

Záznam je použitelný ve chvíli, kdy podle něj dokáže druhý technik pokračovat, aniž by komukoli volal. To je celé měřítko. Pokud volat musí, záznam sice existuje, ale svůj účel neplní.

Prakticky to znamená těchto osm položek:

• datum a čas příjezdu a odjezdu,
• kdo tam byl, pokud jeli dva, tak oba,
• co bylo zadáním a co se skutečně dělalo, protože to bývá rozdíl,
• vyměněné díly a spotřebovaný materiál,
• naměřené hodnoty, pokud se u vás měří,
• stav zařízení při odchodu, tedy jestli běží, běží s výhradou, nebo neběží,
• co zbývá dodělat a proč se to nedodělalo,
• fotografie před zásahem a po něm.

Poslední bod se podceňuje nejčastěji. Fotografie stavu před zásahem je ve sporu o reklamaci jediný doklad, který nelze zpochybnit. Poznámka „bylo to zanesené“ zpochybnit lze.

Proč se evidence rozpadá v e-mailu

Protože e-mail je fronta, ne archiv. Technik pošle do kanceláře zprávu s fotkou, dispečer ji přečte, vyřídí, co bylo potřeba, a zpráva se posune dolů. Za tři měsíce ji hledá podle příjmení zákazníka, jenže technik do předmětu napsal jen „klimatizace, čtvrtek“. Vyhledání trvá a někdy nevede k ničemu, protože zprávu odeslal jiný technik ze soukromé schránky.

Druhým místem rozpadu je fotoaparát. Fotografie vznikne, ale zůstane v telefonu mezi ostatními. Nikdo ji nenahraje, protože to znamená večer usednout k počítači. Po výměně telefonu není k dispozici vůbec.

Třetím je papírový výkaz. Funguje dobře do chvíle, kdy jej někdo potřebuje z kanceláře, zatímco šanon je v dodávce.

Kde záznam vzniká a kde ho pak hledáte

Rozdíl není v tom, kolik toho technik napíše, ale v odstupu mezi zásahem a zápisem. Čím je delší, tím méně podrobností v záznamu zůstane, bez ohledu na to, jak pečlivě technik pracuje.

Jak zapisovat tak, aby to bylo součástí práce

Zápis musí jít udělat na místě, na telefonu a bez instalace další aplikace. Čím kratší je cesta od ukončení práce k potvrzení úkonů, tím menší je riziko, že se záznam bude zpětně skládat z paměti.

Mobil pro techniky je proto obyčejný prohlížeč: technik otevře svůj den, uvidí, kam jede, zahájí práci a při ukončení vykáže provedené úkony. Může přidat krátkou poznámku pro kancelář. Fotografie a další přílohy v aktuální verzi spravuje administrátor, takže je potřeba mít pro jejich předání do kanceláře domluvený postup.

Poznámka k diktování: nechte techniky formulovat vlastními slovy. Když technik nadiktuje „vyčistil jsem výparník, kondenzátor je zanesený, zákazník ví, že se na to musí vrátit“, je to lepší záznam než formulářová věta, kterou nikdo nečte.

Postup, jak evidenci zavést v malém pilotu

1. Sepište, co chcete u každého výjezdu vědět. Držte se pod deseti položkami, jinak je nikdo nevyplní.
2. Vyberte tři techniky, kteří budou týden zapisovat na místě. Ne všechny najednou.
3. Na konci týdne otevřete pět náhodných zakázek a zkuste podle nich pokračovat, jako byste tam nebyli.
4. Co vám chybělo, dopište do seznamu. Co jste nepotřebovali, škrtněte.
5. Od druhého týdne zapisují všichni a papír zůstává jen jako záloha.

Třetí krok je jediný, který ukáže skutečný stav. Bez něj se rok zapisuje něco, co nikdo neotevře.

Fotografie a přílohy patří k zakázce

Vše k jedné zakázce má být na jednom místě, včetně podkladů od zákazníka: objednávka, protokol z minulého zásahu, fotografie štítku zařízení, poznámka technika z loňské návštěvy.

Zakázky a historie drží výkazy, poznámky, administrátorem nahrané fotografie a další přílohy i záznam každé změny u jedné zakázky. Pokud se zákazník později ozve s tím, že se problém opakuje, otevřete zakázku a vidíte, co se dělalo, kdo zásah prováděl a co bylo zapsáno jako nedokončené.

Záznam změn se vyplatí i uvnitř firmy. Když se plán posunul a zákazník tvrdí, že o tom nevěděl, není to spor dvou pamětí. Je to řádek s časem a jménem.

Pojmenujte stavy tak, jak jim říkáte u vás

Jedna firma říká zakázce po zásahu „hotovo“, druhá „převzato“, třetí ji nechává otevřenou, dokud nedorazí náhradní díl. Evidence, která nutí používat cizí slovník, se v provozu obchází: technici stejně napíšou do poznámky skutečný stav vlastními slovy.

Přizpůsobení bez programátora umožní pojmenovat stavy, typy termínů, štítky i kvalifikace tak, jak jim říkáte vy. Pak se nemusí nic překládat a nikdo nemusí hádat, co „stav 3“ znamená.

Evidence a plánování jsou dvě strany jedné zakázky

Ze záznamu z výjezdu často vyplyne další práce: chybí díl, je potřeba druhý technik, nebo se zásah dokončí až při odstávce technologie u zákazníka. Pokud evidence a plánování existují odděleně, tato informace se ztratí v mezeře mezi nimi.

Proto má poznámka „vrátit se s dílem“ končit jako termín, ne jako věta v e-mailu. V plánovací tabuli zadáte navazující nasazení tažením přes buňky a na kolizi vás upozorní dříve, než nastane. Zakázka pak nezávisí na tom, že si někdo vzpomene.

U revizí je evidence rovnou součástí práce

V oborech, kde se dělají revize a pravidelné prohlídky, není záznam administrativa navíc. Je to výstup, za který zákazník platí, a musí být dohledatelný roky zpětně, ne do příští výměny telefonu.

V těchto oborech se vyplatí zapisovat přísněji: naměřené hodnoty, zjištěné závady, termín další prohlídky. Především jednotně, aby výsledek nezávisel na tom, který technik zásah prováděl.

Kdy evidenci řešit nemusíte

Pokud jste dva a jezdíte spolu, evidence v sešitě funguje a nemá smysl ji měnit. Totéž platí pro jednorázové zásahy bez návaznosti. Problém začíná ve chvíli, kdy k jednomu zákazníkovi jezdí různí technici a kdy se řeší zásahy, u kterých jste nebyli. Tam přestává stačit paměť.

Poznat tento okamžik je snadné: pokud jste tento měsíc alespoň dvakrát volali kolegovi s dotazem „co jsi tam vlastně dělal“, je to ono.

Časté dotazy