Jak zkrátit domlouvání termínu servisu se zákazníkem

Domlouvání termínu servisu zkrátíte tím, že zákazníkovi nabídnete více volných termínů najednou místo jednoho návrhu za druhým. Podmínkou je, že v okamžiku hovoru víte, kdo je volný a kdo má potřebnou kvalifikaci. Druhý krok je přenést výběr na zákazníka: dostane odkaz s volnými dny, vybere si a vy termín potvrdíte.

• Domlouvání se prodlužuje hlavně tím, že se nabízí jeden termín v jedné zprávě.
• Nabídka více volných dnů najednou zkracuje výměnu zpráv na jednu.
• Bez přehledu o kapacitě a kvalifikaci nelze nabídnout termín během hovoru.
• Navržený a potvrzený termín je nutné v plánu rozlišit, jinak vzniká kolize.
• Tam, kde firma dělá pravidelné prohlídky podle plánu, se termín nedomlouvá, jen se oznamuje.

Proč se domlouvání protahuje

Protahuje se proto, že každý návrh termínu je samostatná výměna zpráv. Kancelář nabídne čtvrtek, zákazník odepíše druhý den, že čtvrtek nemůže. Kancelář se mezitím podívá do plánu, nabídne úterý, jenže úterý už mezitím obsadil někdo jiný. Vzniká série, ve které se každý krok čeká na odpověď protistrany.

Druhá příčina je časová prodleva mezi dotazem a odpovědí. Kdo plánuje z hlavy nebo z tabulky, kterou musí otevřít a porovnat s dovolenými v jiném souboru, nemůže odpovědět během hovoru. Řekne, že se ozve. Tím se hovor mění v e-mail a e-mail v další telefonát.

Třetí příčina je nejistota. Dokud plánující neví, zda technik s danou kvalifikací bude opravdu volný, raději slíbí méně, než by mohl. Nabídne jediný termín, o kterém si je jistý. Když zákazník odmítne, začíná se znovu.

Co se dá zkrátit a co ne

Zkrátit lze počet výměn mezi firmou a zákazníkem. Nelze zkrátit dobu, po kterou se zákazník rozhoduje, ani to, že některé termíny musí projít přes správce budovy nebo nájemníka.

Cílem tedy není jednat rychleji, ale méněkrát. Každá odstraněná výměna zpráv ušetří jak čas kanceláře, tak čekání zákazníka.

Postup, který zkracuje domlouvání na jednu výměnu

1. Při přijetí požadavku si zapište, jaká kvalifikace je potřeba a jak dlouho zásah zabere. Bez toho nelze nabídnout termín, který skutečně sedí.
2. Ještě během hovoru zjistěte, kteří technici s touto kvalifikací jsou v následujících dnech volní.
3. Nabídněte zákazníkovi několik volných dnů najednou, ne jeden.
4. Nechte zákazníka vybrat. Pokud vybírá sám přes odkaz, odpadá i tento telefonát.
5. Vybraný termín potvrďte a rovnou zapište do plánu jako potvrzený.
6. Nasazení technika zadejte do plánovací tabule, aby na daný den nikdo jiný nesáhl.

Rozdíl proti obvyklému postupu je v bodech 3 a 4. Nabídka více dnů převádí sérii návrhů na jedno rozhodnutí.

Jak vypadá nabídka termínů v praxi

Nabídka termínů zákazníkovi funguje jako odkaz s volnými dny. Zákazník jej otevře, vybere den, který mu vyhovuje, a firma výběr potvrdí. Odpadá tím fáze, ve které kancelář čeká na odpověď a zákazník čeká na návrh.

Tento způsob má smysl u zásahů, kde zákazník rozhoduje sám a rozhoduje se rychle: běžný servisní výjezd, prohlídka, oprava po ohlášené závadě. Méně vhodný je tam, kde termín schvaluje více stran nebo kde se musí koordinovat s jinou profesí na stavbě. V takovém případě odkaz slouží spíš jako podklad k jednání než jako konečný výběr.

Důležité je, aby nabízené dny byly skutečně volné. Nabídka postavená na odhadu vede k tomu, že zákazník vybere den, který nakonec nejde potvrdit. Tím se domlouvání nezkrátí, ale prodlouží o omluvu.

Odkud brát jistotu, že nabízený den je volný

Jistota vzniká tím, že kapacita a kvalifikace jsou vedené na stejném místě jako plán. Kapacity a dovednosti ukazují, kdo je v daném období volný, kdo má potřebnou kvalifikaci a kdo je nepřítomný. Odpověď je k dispozici během hovoru, takže se zákazníkovi nemusí slibovat zpětné zavolání.

Bez tohoto přehledu se plánující ptá jinde: kolegy, technika samotného, případně nahlíží do dovolenkového seznamu, který vede někdo jiný. Každý takový dotaz je další zdržení a zároveň další místo, kde může vzniknout omyl.

Kvalifikace je přitom v technických oborech stejně důležitá jako volný čas. Technik může mít prázdný čtvrtek a přesto na danou práci nestačí. Pokud se na to přijde až v terénu, výjezd je marný a domlouvání začíná znovu, tentokrát v horší pozici.

Proč rozlišovat navržený a potvrzený termín

Protože dokud zákazník nevybral, není termín jistý, ale místo v plánu už zabírá. Pokud se navržené a potvrzené termíny zapisují stejně, vzniká jedna ze dvou chyb. Buď se navržený termín považuje za jistý a technik má na jeden den dvě zakázky. Nebo se nezapisuje vůbec a mezitím jej obsadí někdo jiný.

Kalendář termínů navržené a potvrzené termíny rozlišuje. Vícedenní montáž přitom zůstává jedním souvislým pruhem, ne třemi samostatnými zápisy, takže je na první pohled zřejmé, které dny jsou obsazené celé.

V praxi to znamená, že plánující může nabídnout termíny několika zákazníkům a přitom vidět, co je zatím jen návrh. Když se zákazník ozve, potvrzení je jediný krok, ne nové hledání volného dne.

Co dělat s termíny, které zákazník mění

Změna termínu je běžná součást provozu a nelze ji vymýtit. Lze ale zkrátit dobu, po kterou o změně ví jen jeden člověk. Když zákazník ve středu oznámí, že mu čtvrtek nevyhovuje, musí se to promítnout do plánu i k technikovi.

V plánovací tabuli se nasazení zadává tažením přes buňky a na kolizi systém upozorní při uložení. Přesun zakázky na jiný den je tedy jedna úprava, ne řetězec telefonátů. Technik pak vidí aktuální den v mobilu pro techniky a nemusí volat do kanceláře, aby si ověřil, kam má ráno jet.

Právě tyto ověřovací telefonáty jsou skrytá část domlouvání. Nejde o jednání se zákazníkem, ale o vnitřní koordinaci, která vzniká jen proto, že plán existuje na dvou místech současně.

Kde se domlouvání zkracovat nemusí

Existují provozy, kde tento problém nevzniká. Firma, která jezdí převážně na revize a pravidelné prohlídky, termín většinou neodmlouvá, ale oznamuje podle plánu daného lhůtou. Tam je práce jinde: v hlídání, kdy lhůta uplyne, ne v hledání shody na dni.

Podobně tam, kde technik jezdí za jedním velkým zákazníkem podle rámcové smlouvy s pevným harmonogramem, se termíny nesjednávají jednotlivě. A firma, která neplánuje lidi v čase, tento problém nemá vůbec.

Zkracování domlouvání se vyplácí ve chvíli, kdy běží souběžně více zakázek, zákazníci si termín vybírají a plán se během týdne mění. Nerozhoduje počet zaměstnanců. Firma o dvou lidech, která přijímá objednávky telefonem po celý den, řeší totéž co firma o třiceti.

Co zůstane na kanceláři

Nabídka termínů nenahradí rozhodnutí, které patří plánujícímu. Ten stále určuje, kolik času zásah zabere, kterého technika na něj poslat a zda se dvě zakázky ve stejné oblasti dají spojit do jednoho dne. Přenáší se výběr dne, ne odpovědnost za sestavení plánu.

Co odpadá, je opakované sdělování téže informace. Volné dny se nemusí diktovat po telefonu, přepisovat do e-mailu a pak znovu hledat, když zákazník odpoví za tři dny. Zákazník vidí, co je k dispozici, a firma vidí, co si vybral.

Tím se domlouvání zkracuje na to, co skutečně vyžaduje jednání: dohodu o rozsahu práce, ceně a přístupu na místo. Zbytek je zápis.

Časté dotazy